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Pourquoi les utilisateurs détestent les DSI ?

La semaine dernière, nous écoutions religieusement la complainte des responsables informatiques, et leurs déboires avec les monsieurs jesaistout et les mesdames tout-tout-de-suite. Aujourd'hui, c'est la réponse du berger à la
bergère : au tour des utilisateurs de brocarder l'arrogance, l'impatience et le jargon de leurs chers camarades du service informatique. Voici donc six travers qui ne font pas honneur au métier. Reconnaissez les vôtres.

1. « Ça vous dérangerait de rester 30 secondes de plus avec nous pour vérifier que votre dernière bidouille fonctionne… »
De deux choses l'une : soit les responsables informatiques ont un karma tel que leur unique présence suffit à régler tous les problèmes. Soit ils sont tellement sûrs d'eux, qu'ils ne prennent même plus la peine de vérifier.

2. « Parlez-vous français ? »
Dès que l'on pose une question, l'informatique fait des réponses nébuleuses avec un jargon technique incompréhensible. Nous savons que vous êtes les seuls à détenir le savoir, donc pas la peine de rajouter du mystère. Pas besoin non plus de nous décrire les sept couches ISO quand on se demande pourquoi il n'y a plus d'accès Internet.

3. « Ce n'est pas très sympa de lire nos mails »
Quand le responsable de la messagerie, que l'on ne connaît ni d'Eve, ni d'Adam, nous lance, le regard complice, « Alors ce week-end entre amis, la grosse éclate non ? », il y a de quoi être surpris. Doit-il lire les mails pour faire appliquer la charte d'usage de la messagerie ?

4. « Pourquoi ça marche mieux à la maison ? »
Notre accès ADSL à 29,90 € est bien plus rapide que celui de l'entreprise facturé beaucoup plus cher. Pire : Gmail propose une messagerie avec 2,7 Go de stockage, gratuite qui plus est ! Mais au bureau, on doit se battre pour dépasser les 20 Mo ou recevoir une pièce jointe de plus de 2 Mo.

5. « Un pas en avant, deux pas en arrière »
Chaque nouveau matériel ou logiciel est censé améliorer la situation et tous nous faire progresser vers le bonheur informatique. Et pourtant, le nouveau PGI complique plus qu'il ne simplifie et il faut un doctorat pour utiliser le nouveau télécopieur. A côté de cela, l'entreprise tourne toujours sous Windows 2000.

6. « Je ne suis pas un "utilisateur", je suis un homme libre ! »
Eh oui, nous sommes aussi des êtres humains avec un nom, un prénom, des amis et même une famille. Nous existons autrement qu'à travers un login et un mot de passe. Et si pour une fois, on nous considérait pour ce que nous sommes : des CLIENTS du service informatique ?

Pourquoi les DSI détestent les utilisateurs ?

Les utilisateurs sont une plaie. Tous ceux qui travaillent au département informatique le savent. S'ils étaient disciplinés, ils laisseraient le professionnel, celui qui sait, prendre les rênes et tout se passerait en douceur. Le métier serait agréable. Mais non ! Beaucoup attendent et demandent des miracles de l'informatique. Un DSI blasé nous a dressé une liste de six types d'utilisateurs qui rendent le métier insupportable. Reconnaissez les vôtres.

1. Monsieur Jesaistout.
Toute la DSI le connait. Sa grand-mère, qu'il a dépannée, lui dit qu'il est très calé. Du coup, il est persuadé d'en savoir plus que les « gars de l'informatique ». Arrogant, il parle aux techniciens comme s'ils n'avaient jamais touchés un ordinateur de leur vie. Incrédule, il assure que l'on se trompe, quand on lui suggère la cause d'un problème. Fier-à-bras, il ne quitte même pas son siège et demande à faire toutes les manipulations pour avoir l'impression de trouver lui-même la solution. Avec lui, le problème, ce n'est pas l'ordinateur mais celui qui est devant !

2. Madame Tout-Toutdesuite.
Elle prend le département informatique pour un labo photo en une heure. Quel que soit le problème, bénin ou bloquant, elle estime que nous devrions, pardon, que nous DEVONS, le régler dans l'heure. Elle a du mal à comprendre que l'on peut être très occupé avec un problème beaucoup plus important. Avec elle, l'équipe informatique devrait travailler 24h/24, sept jours sur sept, pour régler ses petits problèmes.

3. Les menteurs.
Souvent, on pardonne à l'utilisateur qui donne de mauvaises informations. Naïvement, on attribue cela à son manque de connaissances techniques. Sauf que beaucoup sont malheureusement de fieffés menteurs. Peut-être culpabilisent-ils d'avoir fait une bêtise ? C'est pourtant stupide. Chacun sait que cacher les symptômes du problème ne fait que compliquer la recherche d'une solution.

4. La direction qui ne comprend rien.
C'est un fait : les dirigeants ne savent pas vraiment ce que fait le département informatique. Pourtant, ils contrôlent ses budgets et son personnel. Ils vont même jusqu'à prendre des décisions qui concernent l'informatique sans la consulter. Charge ensuite au DSI de tout faire fonctionner immédiatement, même s'il estime avoir d'autres priorités. Les responsables informatiques sont comme les monteurs au cinéma. On ne remarque leur travail que lorsqu'ils font une erreur.

5. Ceux pour qui informaticien = incompétent.
C'est difficile à comprendre, mais parfois l'informatique ne fonctionne pas, même avec toute la bonne volonté du monde. Les ordinateurs ont beau être faits de 0 et de 1, les logiciels être programmés dans un langage logique, leurs comportements sont parfois irrationnels. Les standards ne sont pas standards. Tous les appareils ne fonctionnent pas ensemble. On aimerait pouvoir synchroniser son iPod avec son téléphone portable via Bluetooth. Mais quand on dit que ça ne fonctionnera pas, il faut nous croire sur parole. Ce n'est pas de l'incompétence, mais la sagesse du professionnel.

6. Ceux qui veulent un dépannage perso.
Un problème sur l'ordinateur de la maison ? Pourquoi ne pas demander à l'informatique ? L'assistance ne rechignera jamais à aider un utilisateur, mais si tous les employés s'y mettent, cela devient ingérable. L'équipe est en général très occupée. Elle n'a donc pas le temps pour ce genre d'intervenions. «Apprenez à un homme à pêcher… » dit le viel adage. Mais les utilisateurs doivent comprendre que les machines extérieures sont de leur unique responsabilité.

On se moque, on se plaint. Mais si les utilisateurs étaient assez compétents pour régler leurs problèmes eux-mêmes, les départements informatiques ne seraient plus nécessaires.

Sommaire du n°1870, 1er septembre 2006

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ECHO DES FORUMS : Services informatiques : l'autre bilan social

Il y a quelques mois, Syntec Informatique communiquait à la presse les résultats de son observatoire social 2005, sur la base de 108 SSII interrogées. Certains chiffres ne sont pas brillants au vu des moyennes nationales. Ils le sont encore moins par rapport aux statistiques de l'Insee et de la Dares relatives aux salariés des services informatiques. Tout d'abord, Syntec se réjouit que le CDI soit la norme, comptabilisant 97 % des salariés du secteur en contrat indéterminé, contre 87 % tous secteurs confondus. Un constat qui doit être contrebalancé par une certaine avancée de la précarisation. Selon l'ANPE, en effet, les CDD représentent 14 % des recrutements, et même 26 % sur l'ensemble des offres d'emploi en informatique. Plus grave, le licenciement et la rupture de période d'essai par l'employeur représentent un quart des motifs de fins de contrat. Une proportion étonnamment élevée en période de prétendues difficultés de recrutement, qui cache aussi la progression de l'emploi d'intérimaires et d'indépendants par les SSII. Toujours selon Syntec, 35 % des salariés de SSII ont plus de 40 ans et un quart justifient de plus de dix ans d'ancienneté. Les chiffres nationaux sont moins élevés, avec 26 % de l'effectif âgé de plus de 40 ans et près de 15 % seulement bénéficiant d'une ancienneté de dix ans et plus. Mais surtout, sur l'ensemble du marché du travail, le rapport est de 50/50 entre les plus et moins de 40 ans, et 38 % des salariés abordent plus de dix ans de présence dans l'entreprise. Reste à savoir si les SSII peuvent et veulent corriger le tir, ou si le jeunisme et l'instabilité de l'emploi sont des dérives structurelles dont elles s'accommodent.
Forums du Munci

Courant porteur en ligne : quand le réseau électrique devient un réseau informatique

Pour en savoir plus sur ce dossier du numéro 1870 du premier septembre 2006 (page 48) :
- le portail des courants porteurs en ligne, pour tout savoir sur le CPL en réseau local ou en boucle locale,
- le site de la Homeplug Powerline Alliance.

Tour de France Mobilité-Sécurité

En septembre : le 14 à Nantes, le 21 à Lille, le 28 à Marseille

En octobre : le 5 à Lyon, le 10 à Paris

Cette deuxième édition du Tour de France Mobilité-Sécurité proposera un panorama complet des solutions pour mener à bien un projet de mobilité. Au programme : des expertises et des retours d'expérience sur le calcul du ROI, les technologies disponibles, les impacts de la mobilité sur l'organisation de l'entreprise, et comment se doter d'une politique de mobilité pérenne.
Les ateliers et les démonstrations traiteront de la sécurisation d'un poste de travail nomade, des nouveaux périphériques pour PDA et smartphones, de la tournée d'un technicien doté d'un terminal nomade, des évolutions des réseaux mobiles, et finiront par un zoom technique et fonctionnel sur les terminaux mobiles de nouvelle génération.

Inscription gratuite et renseignements en ligne.